Le feedback par la Communication NonViolente

C’est enfoncer une porte ouverte que de dire que le feedback est indispensable pour apprendre dans les organisations. Pourtant, nous constatons souvent que le feedback fait defaut, et que les managers comme les collaborateurs sont desempares faute de retour. Dans ce texte, vous trouverez de l’inspiration pour ouvrir la porte au feedback et frapper la ou vous avez un message a transmettre.

Points de depart

La Communication NonViolente (CNV) repose sur une vision positive de l’etre humain. Les personnes sont des etres autodetermines qui, par leurs actes et leurs paroles, cherchent a satisfaire leurs besoins. Parmi de nombreux autres besoins, l’autonomie, la competence, le respect et la clarte sont importants dans le contexte professionnel. Ils sont essentiels a la motivation intrinsèque des collaborateurs.

Le feedback selon la CNV vise a motiver les collaborateurs. Celui qui donne du feedback dans cette perspective mise sur la capacite d’auto-apprentissage et d’auto-organisation des collaborateurs, en s’appuyant sur la force du contact authentique entre les personnes. Donner du feedback selon la CNV preserve la dignite de l’autre. Cela fournit de l’information de maniere efficace et inspire le destinataire a en faire reellement quelque chose.

Comment ca fonctionne ?

Le feedback connectant part toujours d’une reflexion sur soi en tant que donneur de feedback. Qu’est-ce que je vois ou entends qui me fait ressentir ce que je ressens en ce moment ? Quels besoins et quelles valeurs sont en manque ? Que puis-je faire pour y remedier ? Que peut faire l’autre ?

A partir de cette introspection, je choisis soigneusement mes mots en tant que donneur de feedback. J’evite les reproches et les jugements et je m’en tiens aux faits. Je nomme la valeur ou le besoin a partir duquel je m’exprime. Et je formule ce que j’aimerais que l’autre fasse. La formulation compacte, claire et respectueuse invite generalement l’autre a reagir de maniere constructive. Un dialogue fonde sur l’egalite aboutit le plus souvent a un accord clair dans lequel les deux parties se retrouvent.

Un exemple

Lorsqu’il est demande a tous de sauvegarder desormais les documents sur un disque partage selon une structure bien definie, les documents d’un collaborateur ne changent guere. Meme apres des demandes repetees, le manager ne retrouve qu’un nombre limite d’anciens documents. La tension entre le manager et le collaborateur est palpable.

Lorsque le manager prend le temps d’observer ce qu’il remarque et ce qu’il ressent, il realise qu’il est en colere et qu’il se sent dependant de ses collaborateurs pour donner a chacun acces a tous les documents et travailler de maniere plus flexible. En meme temps, il se preoccupe de la bonne entente avec le collaborateur concerne. Demeler la situation permet au manager d’aborder la conversation sereinement, d’expliquer ce qui est important pour lui et d’attendre la reponse du collaborateur avec ouverture.

Donner, demander et recevoir du feedback, et le role d’exemple du manager

Peu de choses sont aussi etouffantes qu’un manager qui ne donne pas de feedback par peur de froisser ses collaborateurs ou d’installer de la dependance et du favoritisme. Un manager qui cherche anxieusement a satisfaire les attentes de toutes les parties prenantes se paralyse et finira par decevoir tout le monde. En tant qu’etres humains, nous dependons du feedback pour nous ajuster a notre environnement, meme si ce besoin peut se manifester tres differemment selon les moments et les personnes. Avec un peu de discernement sur la personne et ce dont elle a besoin dans une situation donnee, vous irez loin pour que le feedback atterrisse reellement. Et la Communication NonViolente aide a dissiper les malentendus en chemin.

Lorsque vous donnez du feedback en tant que manager, vous signalez aussi implicitement qu’il est normal de demander du feedback, que vous etes abordable lorsqu’il s’agit de votre regard personnel sur le comportement des collaborateurs au sein de l’organisation. Et cette accessibilite vaut de l’or pour les nouveaux collaborateurs qui veulent apprendre.

Par ailleurs, en tant que manager, vous pouvez aussi montrer l’exemple en demandant et en recevant du feedback. En demandant du feedback et en le recevant comme un cadeau, vous ne montrez pas seulement que vous appreciez les idees de vos collaborateurs et que vous voulez les prendre en consideration, mais vous apprenez aussi a mieux les connaitre et gardez un doigt sur le pouls quant a l’image de votre comportement au sein de l’organisation.

La culture organisationnelle comme terreau fertile pour apprendre du feedback

Une organisation qui prend soin de la motivation intrinsèque de ses collaborateurs et qui a l’oeil pour la diversite des talents est un contexte par excellence ou le feedback debouche sur l’apprentissage et le succes. Dans de telles organisations, nul besoin de se focaliser sur les lacunes “a combler”. On peut plutot accorder les forces des collaborateurs entre elles.

Idealement, l’expertise acquise est mobilisee, partagee et encore stimulee. Les incertitudes et les erreurs peuvent etre nommees sans crainte de perdre la confiance. Cette ouverture fait en sorte que les gens se voient, s’apprecient et se soutiennent reellement.

Un bon equilibre entre feedback appreciatif et correctif est de mise. Un feedback exclusivement appreciatif rate l’occasion de recadrer les choses. Mais un feedback uniquement correctif laisse de cote les benefices de l’encouragement et de la reconnaissance.

En resume

1. Le feedback selon la CNV part de la reflexion sur soi en tant que donneur de feedback.
2. A partir de cette introspection, vous choisissez soigneusement vos mots. Vous evitez les reproches et les jugements et restez factuel. Vous nommez la valeur ou le besoin a partir duquel vous parlez. Et vous formulez ce que vous aimeriez que l’autre fasse.
3. Le feedback selon la CNV repose sur l’egalite et aboutit generalement a de bons accords dans lesquels chacun se retrouve.
4. En tant que manager, vous pouvez jouer un role important pour donner au feedback la place qu’il merite.
5. Se concentrer sur les forces permet de deployer les talents de manieres creatives.
6. L’ouverture sur les incertitudes et les erreurs permet aux gens de se connaitre et d’etre en mesure de se soutenir mutuellement.