La Communication NonViolente à l'écrit

Le langage écrit est de la communication. Ici aussi, vous pouvez choisir la qualité de la Communication NonViolente (CNV). Dans la pratique, cependant, nous constatons souvent que le langage écrit devient source d’irritation, d’incompréhension et parfois même la cause de conflits. Comment préserver le lien dans la communication écrite ?

Commençons par examiner quelques caractéristiques typiques du langage écrit :

• Le moment et les circonstances dans lesquels un texte a été rédigé et lu sont généralement différents.
• Les textes perdurent, même des années après avoir été écrits. C’est comme si le lecteur pouvait entendre le message un nombre infini de fois.
• Les textes écrits ont une logique non verbale différente de la communication orale. La mise en page, la police, la taille des caractères, l’impression ou l’écriture manuscrite, les illustrations, les points d’exclamation, la qualité du papier, email/lettre/livre/Post-it… sont autant d’aspects qui donnent du sens à la communication écrite. Le langage corporel, les expressions faciales et les caractéristiques de la voix disparaissent. Leur absence dans le langage écrit fait souvent que le lecteur comble lui-même ces aspects non verbaux.

Avec le langage écrit, la personne qui rédige le texte ne reçoit pas de retour immédiat par les expressions faciales, le langage corporel ou la réaction verbale de l’autre. Il se peut donc que le lecteur ait certaines réactions au fil du texte qui ne sont pas prises en compte dans la suite.

Points d’attention pour communiquer de manière connectée par écrit

• Soyez conscient au préalable de ce que vous souhaitez obtenir avec le texte. Voulez-vous que l’autre fasse quelque chose, ou souhaitez-vous simplement partager une information ? Rédigez votre texte en fonction de votre objectif.
• Gardez vos textes aussi courts que possible. Les lecteurs veulent souvent savoir rapidement à quoi sert l’information.
• Compensez l’absence de signaux non verbaux par une mise en page et un graphisme adaptés. Vérifiez éventuellement au préalable auprès d’une personne extérieure comment l’apparence d’un texte est perçue.
• Écrivez à la main pour donner un caractère personnel au texte. Cela transmet souvent inconsciemment quelque chose de votre personnalité, de l’humeur dans laquelle vous écrivez…
• LES MAJUSCULES et les points d’exclamation dans les textes tapés peuvent donner l’impression que vous criez. Soyez-en économe et utilisez-les de manière consciente.
• Souhaitez-vous que l’autre fasse quelque chose après avoir lu votre email ? Voulez-vous que l’autre réagisse ? Formulez alors une demande claire, pour que l’autre puisse lire ce que vous attendez de lui. Ne partez pas du principe que l’autre peut lire dans vos pensées ou qu’il est suffisamment empathique pour savoir à l’avance ce dont vous avez besoin.
• Faites attention aux formulations du type : « Je vous prie de », « s’il vous plaît », « Veuillez »… À l’origine, ces mots avaient la même intention que la formulation d’une demande où l’autre était libre d’accepter ou de refuser. Aujourd’hui, cependant, ces mots sont souvent utilisés pour exercer une pression de manière « polie », en disant en quelque sorte à l’autre qu’il « doit » faire quelque chose.
• Soyez aussi concret que possible dans la formulation de vos demandes : formulez-les en langage positif (c’est-à-dire ce que vous voulez qu’il se passe plutôt que ce que vous ne voulez pas) et soulignez que vous laissez l’autre libre de choisir. Les demandes qui commencent par : « J’aimerais… », « Voudriez-vous… », « Est-il possible de… » obtiennent généralement une réponse positive parce que l’autre peut en quelque sorte choisir d’y répondre ou non.
• Utilisez des émoticônes comme ☺ et ☹ pour indiquer ce que vous ressentez. Utilisez le ;-) pour signaler que vous espérez que l’autre comprend la blague ou la formulation. Ce type de symboles et d’ajouts continueront probablement à évoluer à mesure que les gens communiquent davantage par des médias écrits.
• Un début et une fin amicaux d’un email font souvent des merveilles. La formule de salutation reflète comment vous percevez la relation avec le lecteur. Il en va de même pour la manière dont vous concluez l’email.
• Évitez de résoudre des conflits par email. En cas de conflit, il est important de d’abord s’écouter mutuellement avec empathie et de comprendre les besoins et valeurs sous-jacents. Un contact empathique (connecté) fonctionne le mieux quand les gens peuvent se voir. Sachez que la communication en face à face ne peut pas être remplacée par le langage écrit. Pour vraiment créer du lien, il est utile que les gens se voient. Les signaux non verbaux complètent ce qui n’est pas exprimé par les mots. Celui qui parle voit directement la réaction de l’autre et peut en tenir compte. Les silences prennent une autre signification parce que les gens peuvent se voir et déduire beaucoup du langage corporel. Donc, pour vraiment créer du lien, un email peut être un premier pas pour inviter l’autre à une conversation en tête-à-tête.

La CNV dans les accords et règles écrits

Un type de texte particulier qui bénéficie du lien entre le rédacteur et le lecteur est celui qui contient des règles, des accords ou des demandes. Cela peut aller d’un petit mot à l’intérieur d’une porte de toilettes à un vade-mecum détaillant les règles d’une organisation.

Ce qui ne fonctionne pas, et produit souvent l’effet inverse, ce sont les textes qui contiennent une obligation ou une interdiction :

• Interdit de marcher sur la pelouse !
• La table doit être débarrassée après le repas.
• Silence dans le couloir A, s’il vous plaît !
• Pendant la pause de midi, il est interdit de quitter l’école.
• Les employés doivent pointer avant d’aller déjeuner.
• Les appels téléphoniques privés sont interdits pendant les heures de travail.

Vous le sentez ? Êtes-vous disposé à suivre ces ordres ? Lorsque les gens respectent ces règles, ce n’est souvent pas par respect mais pour éviter les ennuis. Les gens obéissent par besoin de tranquillité et d’harmonie, et non parce qu’ils veulent prendre soin de quelqu’un d’autre.

Comment rédiger des textes plus efficacement pour que les lecteurs soient plus enclins à respecter les accords et les règles ?

• Évitez les formulations qui donnent l’impression aux gens qu’ils « doivent ». Les gens préfèrent agir à partir de leur autonomie. Quand quelque chose « doit » être fait ou « n’est pas permis », certaines personnes ont envie de faire exactement le contraire.
• Utilisez des verbes de demande. Quelques exemples : « Nous apprécierions… », « Pourriez-vous… ? », « Si possible… », « C’est pourquoi nous aimerions vous demander de… », « Pour cette raison, il n’est pas possible de… ».
• Décrivez brièvement le besoin ou la valeur qui sous-tend la règle ou la demande. « Nous tenons au repos de nos patients. Merci de maintenir le silence dans cet espace » ou « Nous souhaitons vous offrir un bon service avec un personnel limité. Merci de déposer votre linge de lit dans le couloir à votre départ. Merci » ou « Si vous êtes d’accord avec cette proposition, pourriez-vous la retourner datée et signée ? »
• Formulez les règles et demandes en langage positif autant que possible. Cela signifie décrire ce que vous « voulez » que les gens fassent plutôt que ce que vous « ne voulez pas », être concret dans ce que vous attendez de l’autre et utiliser des verbes de demande (souhaiter, pouvoir, apprécier…).

Quelques exemples de textes à caractère moraliste et obligatoire (CMO) traduits en une forme plus connectée (FC)

CMO : Il est interdit de téléphoner à des fins privées pendant les heures de travail. En cas d’infraction, un rapport sera établi par le responsable. Trois infractions sont considérées comme une « faute grave » et constituent un motif de licenciement. FC : Le temps de travail est du temps rémunéré. Par conséquent, toutes les activités pendant les heures de travail sont consacrées à l’exercice de votre fonction. Les activités à des fins privées, comme les appels téléphoniques, ont lieu avant ou après les heures de travail.

CMO : Toute personne en retard trois fois par mois se verra déduire une heure de travail de sa fiche de temps. Cette heure devra être rattrapée. Les retards fréquents peuvent constituer un motif de licenciement. FC : Nous tenons à ce que les collègues travaillent en équipe. C’est pourquoi nous attendons la présence de chacun entre 9h et 16h. Grâce aux horaires flexibles, les employés peuvent choisir de commencer une heure et demie plus tôt ou plus tard. Les exceptions à cette règle doivent être discutées avec le responsable direct.

CMO : Les formations organisées par Star SA sont obligatoires pour tous les employés. La prise de congé n’est pas autorisée lorsqu’une formation obligatoire a lieu. FC : Nous accordons une grande importance à l’apprentissage tout au long de la vie. C’est pourquoi nous demandons aux collaborateurs de s’inscrire au moins une fois par an au programme de formation ouvert. Nous attendons tous les collègues lors de la formation d’équipe annuelle de trois jours. Merci d’en tenir compte lors de la planification de vos activités et congés.

CMO : (à la fin d’une liste de règles ou d’un contrat) Le signataire se déclare d’accord avec les dispositions ci-dessus. (mention manuscrite « lu et approuvé » suivie de la signature) FC : Avec le règlement ci-dessus, nous espérons honorer de manière respectueuse les valeurs de notre organisation pour l’ensemble des collaborateurs et des clients. Ce règlement vise le bon fonctionnement de notre organisation. En le signant, le signataire en accepte les termes. Si, à l’avenir, des raisons devaient empêcher le respect de ce règlement, le signataire s’engage à en discuter avec son responsable direct ou avec un membre du service des ressources humaines.