Inspiration pour les mediateurs

La mediation

En tant que mediateur, vous aidez deux ou plusieurs parties a trouver une solution a un conflit ou un probleme par une communication claire et respectueuse. Lors d’un entretien de mediation, vous faites des interventions : certaines concernent la structure et le deroulement de la conversation, d’autres veillent a ce que le bruit dans la conversation, generalement le manque de clarte ou le langage jugeant, soit corrige pour que les parties trouvent une issue. Par votre presence neutre et competente, vous aidez les personnes a trouver un accord pour qu’elles puissent prendre des engagements dont chacun beneficie.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour accompagner les conversations, tires de notre pratique quotidienne.

Preparation

Parfois, vous parlez au prealable avec les parties individuellement, ce qui est utile car :

• Vous offrez l’empathie necessaire a chaque partie et creez l’espace pour exprimer sentiments et interets ;
• Vous identifiez les objectifs de conversation des parties ;
• Vous clarifiez votre role de mediateur, a savoir la neutralite avec un accent sur une communication claire et respectueuse.

Si vous avez un entretien preparatoire avec une partie, il est bon de faire de meme avec l’autre partie, pour garantir votre neutralite des le depart.

Le lieu

Trouvez un endroit neutre, calme et agreable, qui offre de l’intimite. Prevoyez de l’eau. La nervosite qui accompagne souvent ces conversations donne plus vite la bouche seche. Assurez-vous de vous asseoir entre les parties en tant que mediateur, afin de pouvoir observer le langage corporel et les expressions des personnes presentes sans trop bouger la tete. Veillez a ce que les personnes puissent facilement acceder a la sortie. Evitez qu’elles soient assises dans un endroit ou elles se sentent enfermees. En tant que mediateur, vous etes assis le plus loin de la porte.

Responsabilite

En mediation de conflits, on parle d’obligation de moyens du mediateur et non d’obligation de resultat. Cela signifie qu’en tant que mediateur, vous n’etes pas responsable de l’obtention ou non d’un resultat ou d’une solution.

La conversation

Debut de la conversation

Commencez la conversation en cadrant brievement votre role. Decrivez la situation de maniere neutre, sans interpretations ni jugements, en evitant des mots comme conflit ou probleme. Par exemple : “Nous sommes ici pour trouver une solution a quelque chose qui s’est produit recemment. L’idee est qu’en concertation, nous regardions comment aborder cette situation autrement. Mon role est de vous aider a parvenir a un accord qui convienne a chaque partie. Je soutiendrai principalement une communication claire et en dialogue. Je vous interromprai de temps en temps et je poserai des questions.”

Pendant la conversation

Dans une mediation, on distingue deux grandes phases : une phase de formation d’opinion et une phase de prise de decision. Dans la premiere phase, on ecoute surtout les informations utiles et les besoins de toutes les parties. Dans la phase de prise de decision, on cherche des solutions a partir des informations partagees lors de la phase precedente. La phase de prise de decision ne peut commencer que lorsque la phase de formation d’opinion est entierement terminee. En tant que mediateur, vous veillez a ce que la conversation suive cette logique, sans le mentionner explicitement. Ce n’est que lorsque tout a ete dit et entendu qu’il est pertinent de chercher des solutions. Guidez donc les parties vers cette structure par les bonnes interventions, comme : “Dites-nous ce que nous devons savoir avant de chercher une solution concrete ?” “Que devons-nous savoir avant d’imaginer une solution ?” Si des solutions sont formulees trop tot, repetez les besoins que vous entendez dans la proposition. Par exemple : Partie A : “Je propose qu’il discute d’abord de son idee avec moi avant de la presenter aux clients.” Mediateur : “Donc pour vous, la concertation et l’alignement sont importants ?” Partie A : “Oui.”

Interventions possibles

En tant que mediateur, il faut reagir rapidement. C’est pourquoi il est important d’appliquer quelques techniques dans le feu de la conversation. Ces interventions sont essentielles pour maintenir la conversation sur la bonne voie.

Donner de l’empathie d’urgence

Parfois, les personnes veulent parler en meme temps ou se coupent la parole. Il est alors utile de dire : “Je vois que vous voulez tous les deux raconter votre histoire et etre entendus. Je propose que nous laissions d’abord la parole a A, puis que nous vous ecoutions. Ca vous convient ?” Cette intervention indique que la personne sera ecoutee, mais pas immediatement. Vous demandez a l’une des parties d’ecouter encore un instant.

Traduire les jugements et les reproches en besoins

Dans un conflit, les gens decrivent souvent la realite de maniere accusatoire. En tant que mediateur, il est important de traduire rapidement ces reproches en langage des besoins. Vous verifiez regulierement si c’est bien ce que la personne voulait dire.

Tirer sur l’oreille de l’empathie

Pour encourager les parties a adopter une ecoute connectante, vous leur demandez de temps en temps de repeter ce que l’autre partie a dit. Vous le faites avec des questions comme : “Pouvez-vous repeter dans vos propres mots ce que vous entendez l’autre dire ?” “Pouvez-vous nommer ce dont l’autre a besoin ?” “Comment est-ce pour vous quand vous entendez cela ?” “Comment vous sentez-vous a ce sujet ?”

Rester sur la bonne voie

Quand les personnes s’egarent ou ne repondent pas a une question, ne laissez pas la situation s’eterniser. Interrompez clairement et avec bienveillance et faites une demande a l’orateur. Par exemple : “J’entends une longue histoire et je perds un peu le fil. Pouvez-vous donner l’essentiel en quelques phrases ?” “J’ai l’impression que vous repetez certaines choses. Voulez-vous vous assurer qu’on a bien entendu que… ?” “Oups, ce n’est (a mon avis) pas une reponse a la question. Quelle est votre reponse a… ?”

Conclure la conversation

Posez quelques questions ou chaque partie s’exprime sur les decisions. Encouragez chacun a formuler ses engagements dans ses propres mots : “Qu’est-ce que nous convenons concretement ?” Terminez la conversation par : “Comment avez-vous vecu cette conversation ?”

Pour terminer

Remerciez les parties pour leur presence. Il est aussi important que vous, en tant que mediateur, trouviez plaisir et satisfaction dans votre service, par exemple a travers votre besoin de prendre soin des autres.

Bonne chance ! Erwin