La mediation de conflits en tant que tiers

Comment resoudre un conflit quand deux parties veulent une solution mais ne peuvent plus, pour une raison ou une autre, se parler ? Ou comment tenir une reunion decisive avec votre equipe quand personne ne peut faciliter la discussion de maniere neutre ?

Resoudre des conflits et des problemes avec un mediateur (ou facilitateur) offre des avantages dans de nombreuses situations. Le mediateur veille au respect des regles de la Communication Nonviolente et soutient chaque partie de maniere equitable pour qu’elle soit entendue. Ensuite, le mediateur donne des impulsions pour elaborer une solution viable qui repond aux besoins de toutes les parties concernees.

Mediation formelle et informelle

La mediation peut se faire de maniere formelle ou informelle. Dans une mediation formelle, le role du mediateur est clair. Les parties en conflit attendent de lui qu’il oriente la communication de facon a ce qu’une solution emerge avec laquelle toutes les parties puissent vivre. Les mediations formelles interviennent dans les divorces, les conflits de voisinage, les problemes au travail, le dialogue social entre direction et syndicats…

La mediation informelle a un caractere moins explicite. La personne qui intervient soutient deux (ou plusieurs) parties afin qu’elles entendent les besoins de l’autre et trouvent une solution a partir de la. Les mediations informelles se presentent dans les situations suivantes :

• Des collegues qui ont des divergences d’opinion en reunion et se font des reproches.
• Deux collegues qui se disputent.
• Des collegues qui peinent a trouver un arrangement pour les vacances tout en assurant la continuite du travail.
• Des participants a une formation qui ont des avis differents sur une situation donnee.

Que se passe-t-il pendant une mediation ?

Pendant la mediation, le mediateur veille a ce que la communication reste dans de bonnes voies. Il fait en sorte que les parties communiquent de facon connectante sans devoir trop se soucier de la formulation de leur message. Il ecoute avec empathie les deux parties et traduit les messages confus ou accusateurs au niveau des emotions et surtout des besoins.

Pour medier avec fluidite, il est important de maitriser un certain nombre de techniques et de competences. Savoir ecouter avec empathie et diriger clairement un dialogue sont essentiels. Plusieurs techniques decrites plus loin sont utiles pour soutenir le flux de la communication.

En tant que mediateur formel, vous n’avez pas besoin d’etre expert dans la matiere du conflit. Parfois, il est utile de connaitre certains aspects techniques du contenu. Ainsi, connaitre la legislation sociale est generalement un atout lors de mediations dans le cadre du dialogue social et de la redaction de conventions collectives. Dans la mediation professionnelle, cependant, les parties impliquees sont mieux informees des aspects techniques d’un probleme que le mediateur. Le mediateur s’occupe de la forme et de la qualite des echanges. Les parties sont elles-memes responsables du contenu.

Points d’attention du point de vue CNV

• En tant que mediateur formel, vous recevez en quelque sorte un mandat des parties en conflit. Vous etes neutre et soutenez toutes les parties de maniere egale dans la recherche d’une solution. Au debut d’une mediation formelle, il est important de verifier si les parties acceptent le mediateur. Vous le faites en nommant explicitement votre role et en demandant si tout le monde est d’accord.
• Ensuite, vous explorez les attentes de toutes les parties. Cela se fait en pleniere pour que les participants puissent entendre les attentes des autres. Cela peut se faire avec des questions ouvertes comme : “Quel resultat attendez-vous de cette conversation ?”, “Quand cette conversation sera-t-elle reussie pour vous ?”, “Que souhaitez-vous que cette reunion vous apporte ?”, “Quel est l’objectif de cette reunion pour vous ?” Dans cette premiere phase, il est important d’enregistrer toutes les attentes et de les traduire au niveau des besoins. Si une partie propose deja une solution concrete au debut, vous traduisez la solution au niveau du besoin. Cela maintient l’espace ouvert pour trouver plusieurs bonnes solutions. Par exemple : une des personnes dit : “Je veux que l’autre arrete de me parler du probleme tous les jours.” En tant que mediateur, vous traduisez : “Pour vous, il est important que la situation soit resolue de telle sorte qu’on n’ait plus a y revenir ?”
• Ensuite, vous expliquez brievement ce que vous allez (potentiellement) faire pendant la conversation : ecouter les besoins des deux parties, veiller a ce que chacun s’exprime, stimuler l’ecoute mutuelle, veiller a ce qu’on ne s’ecarte pas du sujet, demander de s’exprimer de maniere concise, verifier comment certains messages sont recus, aider a formuler des accords.
• Lancez la discussion et donnez la parole a l’une des parties pour decrire la situation. Il arrive que les deux parties veuillent parler en premier. Donnez ici une direction claire. Demandez a la personne qui a le moins de pouvoir formel de commencer. Si tout le monde est egal en role et en fonction, laissez la personne la plus “chargee” emotionnellement s’exprimer en premier. Donnez a l’autre personne une breve empathie d’urgence, qui peut ressembler a : “Vous voulez etre sur que votre recit soit aussi entendu ? Je propose que nous laissions… (nom) s’exprimer d’abord et que ce soit ensuite votre tour. C’est d’accord pour vous ?”
• Chaque fois qu’une des parties parle, vous ecoutez en tant que mediateur de maniere empathique. Vous verifiez les besoins sous-jacents pour vous assurer d’avoir entendu l’essentiel. Par exemple : Personne A : “J’en ai assez que l’autre se mele toujours de mes affaires.” Mediateur : “C’est… derangeant pour vous parce que le respect de votre vie privee est important ?” Autre exemple : Personne B : “C’est toujours moi qui dois m’occuper des enfants et monsieur ne les prend que quand ca l’arrange.” Mediateur : “Vous souhaitez que l’on s’occupe des enfants de maniere equitable et que l’on tienne compte de votre avis et de vos interets dans les soins aux enfants ?”
• Quand l’une des parties a fini de s’exprimer et que vous avez donne suffisamment d’empathie, vous demandez a l’autre partie une reaction empathique. Vous pouvez le faire en posant l’une des questions suivantes : “Pouvez-vous repeter ce que vous avez entendu l’autre dire ?”, “Comment est-ce pour vous d’entendre cela ?”, “Pouvez-vous resumer dans vos propres mots ce dont l’autre a besoin ?”
• En tant que mediateur, vous laissez une seule partie s’exprimer a la fois. L’objectif est que chaque partie se sente entendue par l’autre et que tous les besoins lies au probleme soient nommes. Vous variez vos interventions : donner vous-meme de l’empathie en repetant au niveau des besoins ce que quelqu’un dit, stimuler l’ecoute empathique chez l’autre partie en posant des questions ciblees (“Qu’entendez-vous l’autre dire ?”, “Comment est-ce pour vous d’entendre cela ?”), veiller a ce que chacun parle a son tour et soit entendu par l’autre partie, et garder la conversation sur la bonne voie. Si quelqu’un s’ecarte du sujet ou s’etend trop, vous le ramenez a l’essentiel de maniere claire et connectante. Cela peut se faire en disant : “Ce que vous dites maintenant ne me semble pas etre une reponse a la question. Quelle est votre reponse a la question suivante…” ou “Pourriez-vous exprimer l’essentiel de ce qui est important pour vous en quelques phrases ?”
• Prenez suffisamment de temps pour la “phase d’exploration des besoins”. Encouragez les personnes concernees a dire ce qui les derange, quel besoin n’est pas satisfait, comment elles vivent le probleme, quelles en sont les consequences… Paraphrasez a chaque fois ce que vous entendez quelqu’un dire et verifiez si vous avez saisi le besoin sous-jacent. Ce n’est que lorsque tous les besoins et interets importants ont ete nommes et entendus qu’il est pertinent de chercher des solutions. Plutot que de reformuler vous-meme a chaque fois ce qui a ete dit, vous pouvez demander a l’autre partie de repeter ce qu’elle a entendu. Il est important ici de diriger l’attention sur le besoin et non sur le manque ou le reproche. Vous pouvez le faire en posant des questions comme : “Quel est le besoin de l’autre dans ce qu’il dit ?”, “Qu’entendez-vous qui est tres important pour l’autre ?”, “Pouvez-vous nommer le besoin qui se cache derriere le recit de l’autre ? De quoi l’autre a-t-il besoin ?”
• Une fois la phase d’exploration des besoins terminee, vous orientez l’attention vers la phase de resolution en posant des questions ouvertes. Commencez par une question orientee solution qui englobe les besoins de toutes les parties. Cela peut sonner comme : “Que faut-il faire pour repondre a… (enumeration de tous les besoins cote a cote) ?” Demandez a toutes les parties de faire des propositions. Notez-les eventuellement de maniere structuree. Signalez les propositions qui recueillent l’adhesion de toutes les parties. Demandez eventuellement des precisions sur ce qui manque dans les propositions moins bien recues.
• Il se peut que formuler des propositions pour aborder la situation ne soit pas evident. Stimulez alors la creativite des personnes concernees en temperant d’une part la pensee critique et en encourageant d’autre part la pensee “hors cadre”. Vous pouvez le faire en posant des questions comme : “A quelles solutions pensez-vous si le temps, l’argent ou les regles ne jouaient aucun role ?”, “A quoi ressemblera la situation dans un an, une fois que nous aurons trouve une bonne solution ?” Vous pouvez eventuellement faire vous-meme une proposition concrete, en construisant sur les solutions deja formulees, et demander s’il y a des objections. Ecoutez chaque objection et les besoins sous-jacents. Ajustez votre proposition a chaque fois et verifiez a nouveau les objections. Une proposition contre laquelle il n’y a plus d’objection fondamentale est generalement une solution qui peut fonctionner sur le long terme.
• Dans la phase de resolution, vous pouvez demander a l’une des parties de faire une proposition concrete. Soutenez-la pour qu’elle puisse formuler la solution de maniere concrete, realiste et positive. Verifiez la proposition en demandant a l’autre partie s’il y a des objections. Encouragez l’ecoute des besoins sous-jacents. Ajustez la proposition jusqu’a ce qu’il n’y ait plus d’objections.
• Concluez en formulant des accords concrets par le biais de questions : “Qui va faire quoi et quand ?”, “Est-il important de convenir d’autre chose ? Si oui, quoi ?”, “Est-il utile de fixer un moment pour verifier si l’accord fonctionne ? Si oui, quand vous retrouvez-vous ?”
• Vous pouvez clore la seance de mediation en evaluant la conversation en vue d’eventuelles seances futures. Questions utilisables : “Comment avez-vous vecu cette conversation ?”, “Qu’avez-vous trouve agreable dans la seance (et que pouvons-nous donc refaire la prochaine fois) ?”, “Qu’avez-vous trouve moins agreable (et que feriez-vous differemment la prochaine fois) ?”

Les principes de la mediation de conflits resumes

• Donnez de la structure a la conversation en posant des questions claires.
• Soyez clair sur votre role de mediateur et dites a l’avance ce que les parties peuvent attendre de vous.
• Donnez de l’empathie a toutes les parties en nommant les besoins sous-jacents.
• Reformulez les reproches en langage des besoins.
• Encouragez les parties a s’ecouter mutuellement en leur demandant ce qu’elles entendent chez l’autre au niveau des besoins.
• Parcourez d’abord la phase d’exploration des besoins, puis la phase orientee solution : ne cherchez des solutions concretes que lorsque tous les besoins ont ete nommes et entendus.
• Stimulez la creativite dans la recherche de solutions hors cadre.