Von gut zu gold

Wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung gut finden, liegt es oft an kleinen Details. Unternehmen, die in der Kundenerfahrung herausragen, heben sich vom Mittelmaß ab. Sie machen den Unterschied und setzen oft den Trend für eine ganze Branche.

Das Geheimnis: Kunden nach ihrer Erfahrung fragen. Was finden sie gut? Was kann noch besser? Vor allem das Erkunden, was noch besser kann, bringt neue Möglichkeiten in den Blick. Dieses Bild ist anfangs vage, klar wird es erst, wenn Erfahrungsexperten und Spezialisten es weiter ausarbeiten.

Ein Beispiel aus einer Zahnarztpraxis.

Bei einer Kundenbefragung kommt heraus, dass manche Menschen das Entfernen von Zahnstein als sehr schmerzhaft erleben. In der Linie der Verbindenden Entscheidungsfindung wird eine wirksame Ausgangsfrage formuliert:

„Was können wir tun, damit das Entfernen von Zahnstein so angenehm wie möglich verläuft – wo wir aus der Befragung wissen, dass manche es als schmerzhaft erleben?”

Die „Was können wir tun”-Frage liefert meist mehrere Optionen. Die attraktivste wird mit einer „Wie können wir”-Frage weiter ausgearbeitet.

In dieser Praxis will das Team kontinuierlich am Patientenerleben dranbleiben und davon ausgehend ihre Expertise nachjustieren. „Wie können wir dafür sorgen, dass alle unsere Zahnärzte fürsorglich und einfühlsam mit Patienten umgehen, sodass jede Patientin die halbjährliche Kontrolle als angenehm erlebt?”

Diese Frage liefert mehrere Vorschläge.

In der nächsten Phase wird im Dialog – mit der schnellen Verfeinerungsrunde – ein konkreter Vorschlag erarbeitet.

• HR-Manager: Ich schlage vor, dass alle neuen Zahnärzte einen Paten oder eine Patin bekommen, die sie in den fürsorglichen Umgang mit Patienten einführen. Hat jemand Einwände?
• Leitende Zahnärztin: Ich denke, das reicht nicht. Ich würde diesen Vorschlag um eine Phase schriftlichen Feedbacks ergänzen, in der wir Patienten fragen, wie sie die Behandlung erlebt haben. Wir können dabei auch fragen, ob sie Schmerzen hatten … Einwand?
• Senior-Zahnarzt: Ich würde das Feedback nach der Behandlung auf einem Formular ausfüllen lassen und regelmäßig mit dem Paten oder der Patin besprechen. Einwand?
• HR-Manager: Finde ich gut, aber ich würde das Feedback per Tablet erheben, damit die Daten direkt in eine Datenbank fließen und ausgewertet werden können. Einwand?
• Leitende Zahnärztin: Ich würde jetzt schon mit der Papierversion beginnen. Ich schlage vor, das Tablet-Feedback beim Software-Anbieter anzufragen … Einwand?

Die Lösung wird konkreter und reicher durch die Beiträge aller Anwesenden.

Verbindende Entscheidungsfindung hilft, weil sie auf schnellem Weg Verbesserungen ermöglicht. Die Beteiligten nutzen Verbindende Kommunikation und empathisches Zuhören, um ihre Meinung positiv zu teilen.

Der Beschluss wird mit ein paar wesentlichen Kriterien festgehalten (wer, was, wann, wie):

• Jan erarbeitet die Papierversion des Feedbackbogens und prüft die Fragen beim nächsten wöchentlichen Treffen noch einmal mit den Teammitgliedern, bevor er sie intern drucken lässt.
• Mie fragt die feste IT-Koordinatorin nach einer Feedback-Version, die an eine Datenbank angebunden ist. Sie gibt im nächsten Treffen Rückmeldung zum Preis für die Inbetriebnahme von zwei Tablets.

In einem halben Jahr wird die Maßnahme erneut ausgewertet: Was läuft gut? Was kann besser?

Jetzt schließt sich der Kreis. Kontinuierliche Verbesserung wird zum Automatismus. Frustration, Unbehagen und Sorge sind jeweils Impulse, sich auf Wachstum, Qualität und Verbesserung zu konzentrieren. Wer darauf vertraut, dass die kollektive Denkkraft eines Teams die richtigen Entscheidungen trifft, lässt eine Organisation natürlich wachsen. Manche Veränderungen sind dringend und werden schnell ausgearbeitet. Andere sind weniger dringend und treten hinter eine qualitätsvolle Routine zurück.

In Verbindung mit dem Feedback aus der Kundenerfahrung – und dem Schalten von gut auf gold – sorgt ein Unternehmen dafür, dass die treue Kundschaft bleibt und neue Kunden angenehm überrascht werden.

„Indem wir unsere Patienten mit Empathie ansprechen, durch wirksamen internen Austausch und mit verbindender Kommunikation, gelingt es uns, unsere Zahnarztpraxis kontinuierlich auf ein höheres Niveau zu heben. Unsere Patienten spüren den Unterschied, und uns macht es Lust zu arbeiten.” (Benedenti Groep)