Konflikte lösen

Der eine will es so, der andere so. Das kann ein Reichtum sein – solange wir uns bei Problemen nicht an einer einzigen Lösung festklammern. In diesem Artikel lesen Sie, wie Verbindende Kommunikation Anregungen für den Umgang mit Problemen und das Lösen von Konflikten gibt.

Die Schwierigkeit bei Konflikten

Die Schwierigkeit bei Konflikten ist, dass Menschen an ihren konkreten Vorschlägen festhalten, um ein Problem zu lösen. Der eine will so, der andere so. Die Lösung besteht dann darin, einen Kompromiss zu schließen, bei dem alle Wasser in den Wein gießen. Weil jede Seite etwas nachgibt, findet man einen Vergleich irgendwo in der Mitte. Oft sehen wir, dass das Gleichgewicht eines Kompromisses durch das Machtverhältnis bestimmt wird: Wer mehr Macht hat, kann das Tuch stärker zu sich ziehen. Das Ergebnis dieser Denkweise: häufig ein neues Problem, weil eine oder keine der Parteien wirklich mit der Lösung zufrieden ist.

Verbindende Kommunikation bietet einen Ausweg

Mit Verbindender Kommunikation versuchen wir, Konflikte tragfähig zu lösen. Eine geglückte Lösung sehen wir als neue Situation, in der alle beteiligten Parteien ausreichend in ihren Bedürfnissen und Interessen anerkannt werden. Bei Biologen und Informatikern heißt das „good enough”-Prinzip: Wenn es funktioniert, ist es in Ordnung. Wir suchen also nicht die ideale Lösung, sondern eine lebbare Lösung für alle Parteien – eine, gegen die niemand aus eigenen Bedürfnissen oder Interessen einen grundlegenden Einwand hat. Solche Lösungen sorgen dafür, dass alle Beteiligten bereit sind, ins Tun zu kommen und Verantwortung für die eigenen Interessen und Bedürfnisse zu tragen. Manchmal kümmern sie sich auch um die Interessen und Bedürfnisse anderer, weil diese im Einklang mit den eigenen stehen. Das Wissen, dass die eigenen Bedürfnisse erfüllt werden, macht es meistens angenehm, auch für die der anderen zu sorgen.

Um Konflikte tragfähig nach den VK-Prinzipien zu lösen, gibt es einige Voraussetzungen:

1. Zusammenarbeiten wollen

Die Absicht und Bereitschaft, eine arbeitsfähige Beziehung aufrechtzuerhalten. Das heißt: Jede Partei will weiter mit den anderen zusammenarbeiten.

2. Phase der Bedürfniserkundung vor der Lösungssuche

Die dahinterliegenden Bedürfnisse (Werte und Interessen) aller beteiligten Parteien werden erkundet, bevor nach einer Lösung gesucht wird. Wenn das Lösen eines Konflikts entgleist, liegt das oft daran, dass die Beteiligten zu schnell eine Lösung suchen oder durchdrücken. Meist gibt es zu wenig Bewusstsein für die eigenen dahinterliegenden Bedürfnisse und die der anderen. Erst wenn jede Partei ihre Bedürfnisse und Interessen klar formuliert hat und gehört worden ist, lässt sich eine konkrete Lösung suchen. Also: zuerst alle Bedürfnisse erfassen, ohne sofort eine konkrete Lösung zu suchen.

3. Kreativ sein in der Lösungsphase

Beim Erarbeiten von Lösungen ist Kreativität wichtig. Das heißt: außerhalb gewohnter Rahmen denken und Lösungen ganz auf das Problem zuschneiden. Out-of-the-box-Denken hilft. Eine tragfähige Lösung kommt den Bedürfnissen aller Beteiligten entgegen.

4. Good enough

Eine ideale Lösung für jeden Beteiligten zu suchen, ist oft eine Illusion – besonders, wenn eine bestimmte Lösung andere benachteiligt. Bei der Lösungssuche gilt das „good enough”-Prinzip. Die Lösung ist gut genug, um zu funktionieren. Jede beteiligte Partei kann damit leben, dass eine bestimmte Lösung umgesetzt wird.

5. Auswerten und gegebenenfalls nachjustieren

Eine Lösung ist nichts „Ewiges”. Deshalb prüft man kurz nach der Einführung, ob die Lösung tatsächlich trägt. Mögliche Fragen an die Beteiligten: • Bin ich mit der vereinbarten Lösung zufrieden? • Wenn nein, welches Bedürfnis kommt zu kurz? • Wie können wir die Lösung gegebenenfalls anpassen, damit auch dieses Bedürfnis darin Platz findet?

Vielleicht wirkt diese Art, Konflikte zu lösen, umständlich und zeitraubend. In der Praxis ist es umgekehrt: Wer sich genug Zeit nimmt, Konflikte grundlegend zu lösen, sieht mehr Wohlbefinden und Zufriedenheit bei allen Beteiligten. Weil Konflikte tragfähig gelöst werden, gewinnt man auf lange Sicht Zeit.

Konflikte tragfähig lösen: wie geht das?

Phase 1: Bedürfniserkundung Das Lösen eines Konflikts beginnt, sobald jemand seine Sicht auf ein Problem schildert. Verbindende Ehrlichkeit ist dafür ideal: Die Botschaft wird klar und mit Respekt formuliert. So wird die andere Partei eingeladen, ihre Sicht zu schildern. In dieser ersten Phase werden Bedürfnisse und Interessen klar benannt und gehört. Es ist wichtig, einander bewusst und mit Empathie zuzuhören. Meistens reicht es, dass eine der Parteien empathisch ist und die Bedürfnisse oder Interessen der anderen prüft, indem sie sie benennt. In dieser ersten Phase müssen also sowohl verbindende Ehrlichkeit als auch Empathie ausreichend zum Tragen kommen.

Phase 2: Lösungssuche Wenn die Bedürfnisse und Interessen aller Parteien gehört sind, gibt es meist viel Bereitschaft, eine gemeinsame Lösung zu suchen, die für alle passt. Bei der Lösungssuche arbeiten wir mit dem Prinzip „Konsent geben”. Wer einem Vorschlag Konsent gibt, hat keinen grundlegenden Einwand und sieht die eigenen Bedürfnisse und Interessen ausreichend respektiert. Wer einen Einwand hat, sagt das und erklärt, welches eigene Bedürfnis oder Interesse darin nicht ausreichend respektiert ist. Die andere Partei hört empathisch zu. Anschließend wird der erste Vorschlag um das zusätzlich genannte Bedürfnis ergänzt. Die Lösungsphase wird meist abgeschlossen, wenn keine Partei mehr einen Einwand gegen den zuletzt formulierten Vorschlag hat. Dieser Vorschlag ist eine Vereinbarung, die von allen getragen wird.

Konflikte lösen in der Praxis

Dieses zweistufige Entscheidungsmodell wirkt in vielen Situationen. Die Zeit, die man in die Suche nach einer Lösung investiert, gewinnt man danach mehrfach zurück – durch mehr Energie und Bereitschaft, zusammenzuarbeiten.

Ein Beispiel In einem Teammeeting stellt der Teamleiter einen neuen strategischen Plan vor. Er verteilt die Verantwortlichkeiten unter den Teammitgliedern und sagt klar, welche Budgets es gibt und in welchem Zeitrahmen welche Ziele erreicht werden müssen. Es entsteht Stille, Teilnehmende murmeln zu ihren Nachbarn. Offenbar fällt etwas nicht auf fruchtbaren Boden. Der Teamleiter fragt, was das Problem ist. Reihum kommen die Mitarbeitenden zu Wort. Der Teamleiter hört aufmerksam zu und gibt Bedürfnisse und Sorgen wieder, ohne auf konkrete Lösungsvorschläge einzugehen. • Einige Kollegen brauchen mehr Klarheit, was sie während der Umsetzung selbst entscheiden können und was nicht (Bedürfnis nach Klarheit und Autonomie). • Ein Neuer äußert das Bedürfnis nach Unterstützung, weil ihm Erfahrung fehlt (Bedürfnis nach Unterstützung/Hilfe). • Eine andere Kollegin fragt, wie mit anderen Abteilungen in der größeren Organisation zusammengearbeitet wird (Bedürfnis nach Abstimmung und Zusammenarbeit). • Ein weiterer Kollege beklagt die Probleme aus dem letzten Projekt und fragt, wie sie im neuen vermieden werden können (Bedürfnis nach Wirksamkeit und Effizienz). Reihum wird jedes Teammitglied ermutigt, etwas zu sagen. Wenn alle, die wollten, ihren Kommentar gegeben haben, gibt der Teamleiter die genannten Bedürfnisse und Interessen wieder. Er bedankt sich für den Input. Dann reagiert er auf Lösungsebene. Zuerst sagt er, womit er nicht rechnen kann, weil bestimmte Aspekte in der Organisation nicht änderbar sind. Er fragt, ob die Mitarbeitenden dafür Verständnis aufbringen können. Sie nicken. Dann passt der Teamleiter den Vorschlag an die genannten Interessen und Bedürfnisse an. • Der Neue arbeitet mit einem erfahrenen Kollegen zusammen. • Zu Budgets und Entscheidungsspielraum wird nach Rücksprache mit dem Chef ein eigenes Meeting angesetzt. • Für die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen werden drei Ansprechpartner benannt. • Um die Lehren aus den vorigen Projekten umzusetzen, setzen sich die Erfahrenen zusammen, um Aufmerksamkeitspunkte und Vereinbarungen für das nächste Briefing vorzubereiten. Danach fragt der Teamleiter, ob jemand noch einen grundlegenden Einwand hat. Niemand reagiert, der Vorschlag ist angenommen. In den folgenden Monaten arbeiteten alle engagiert an dem gemeinsamen Projekt. Kleine Hindernisse wurden spontan gelöst. Bei Zwischenauswertungen gab jeder einen Stand der Dinge und die Aspekte, die er mit dem Team teilen wollte. Das Projekt verlief schneller als geplant, auf unvorhergesehene Schwierigkeiten wurde engagiert reagiert, das Budget wurde nicht ganz aufgebraucht und die Qualität lag über den Erwartungen …

Die Prinzipien der Konflikthandhabung in Kürze

• Seien Sie klar über das gemeinsame Ziel. • Erkunden Sie ein Problem zuerst auf Bedürfnis- und Interessenebene, bevor Sie nach einer Lösung suchen. • Bleiben Sie offen für nonverbale Signale, wenn Sie Bedürfnisse erfassen. Manche Menschen brauchen Unterstützung und Ermutigung, um ihren Beitrag zu leisten. • Nutzen Sie sowohl verbindende Ehrlichkeit als auch Empathie, beim Erkunden der Bedürfnisse der anderen und beim Aussprechen der eigenen. • Seien Sie kreativ und denken Sie auch außerhalb der gewohnten Rahmen, um zu einer Lösung zu kommen, in der alle wichtigen Bedürfnisse Platz haben. • Schauen Sie kritisch auf Lösungen und sagen Sie, was noch fehlt; passen Sie Lösungen an oder suchen Sie neue, die die Einwände und die dahinterliegenden Bedürfnisse berücksichtigen. • Streben Sie nicht die ideale Lösung an. Eine Lösung, mit der alle leben können und die machbar ist, ist schneller gefunden – und bietet mehr Garantie für Tun und Akzeptanz bei allen.