Verbindende Kommunikation in schriftlicher Form

Geschriebene Sprache ist Kommunikation. Auch hier können Sie auf die Qualität Verbindender Kommunikation setzen. In der Realität sehen wir aber oft, dass Geschriebenes Quelle von Ärger, Missverständnis und manchmal sogar Konflikten ist. Wie sorgen Sie für Verbindung in schriftlicher Kommunikation?

Zunächst lohnt der Blick auf einige typische Merkmale schriftlicher Sprache:

• Der Moment und die Umstände, in denen ein Text geschrieben und gelesen wird, sind meist verschieden.
• Texte bleiben, auch Jahre nachdem sie geschrieben wurden. Es ist, als könne der Leser die Botschaft unendlich oft erneut hören.
• Geschriebene Texte haben eine andere nonverbale Logik als gesprochene. Layout, Schriftart, Schriftgröße, Druck/Handschrift, Illustrationen, Ausrufezeichen, Papierqualität, E-Mail/Brief/Buch/Post-it geben mit Bedeutung. Körpersprache, Mimik und Stimmmerkmale fallen weg. Ihr Fehlen führt oft dazu, dass die lesende Person diese nonverbalen Aspekte selbst ausfüllt.

Beim Schreiben bekommen Sie nicht sofort Rückmeldung über Mimik/Körpersprache oder verbale Reaktion. Es kann sein, dass die lesende Person im Verlauf des Textes Reaktionen hat, die im weiteren Text nicht aufgegriffen werden.

Aufmerksamkeitspunkte für verbindendes Schreiben

• Werden Sie sich vorab klar, was Sie mit dem Text erreichen wollen. Wollen Sie, dass die andere Person etwas tut, oder wollen Sie nur Information geben? Bauen Sie den Text passend zum Ziel.
• Halten Sie Texte so kurz wie möglich. Lesende wollen oft schnell wissen, wofür die Information da ist.
• Gleichen Sie das Fehlen nonverbaler Merkmale durch passendes Layout und Gestaltung aus. Lassen Sie eventuell vorab eine Außenstehende prüfen, wie das „Äußere” wirkt.
• Schreiben Sie handschriftlich, um dem Text einen persönlichen Charakter zu geben. So geben Sie unbewusst etwas von Ihrer Persönlichkeit, der Stimmung beim Schreiben mit.
• GROßBUCHSTABEN und Ausrufezeichen in getippten Texten können wirken, als würden Sie schreien. Verwenden Sie sie sparsam und bewusst.
• Wollen Sie, dass die andere Person nach dem Lesen etwas tut oder reagiert? Formulieren Sie eine klare Bitte, sodass die Person lesen kann, was Sie erwarten. Gehen Sie nicht davon aus, dass die andere Person Gedanken liest oder vorab weiß, was Sie brauchen.
• Achten Sie auf Formulierungen wie „Ich bitte Sie, …”, „bitte”, „Wollen Sie …”. Ursprünglich hatten diese Worte denselben Sinn wie eine Bitte, die der anderen Person die Wahl ließ. Heute werden sie oft genutzt, um „höflich” Druck zu machen und der anderen Person zu sagen, sie „müsse” etwas tun.
• Seien Sie bei Bitten so konkret wie möglich: in Plus-Sprache (also was Sie wollen, statt was Sie nicht wollen) und betonen Sie, dass Sie der anderen Person frei lassen. Bitten, die mit „Ich hätte gern, dass …”, „Würden Sie …”, „Wäre es möglich, …” beginnen, bekommen meist eine positive Antwort, weil die andere Person wählen kann, ob sie es tut.
• Nutzen Sie Emoticons wie ☺ und ☹, um zu zeigen, wie Sie sich dabei fühlen. Nutzen Sie ;-), wenn Sie hoffen, dass der andere den Witz oder die Formulierung versteht. Vermutlich werden solche Symbole sich weiterentwickeln, je mehr Menschen schriftlich miteinander kommunizieren.
• Ein freundlicher Anfang und Schluss einer E-Mail wirken oft Wunder. Die Anrede zeigt, wie Sie die Beziehung sehen. Das gilt auch für den Schluss.
• Vermeiden Sie es, Konflikte per Mail zu lösen. Bei Konflikten ist es wichtig, zuerst empathisch zuzuhören und die dahinterliegenden Bedürfnisse und Werte zu sehen. Empathischer (verbindender) Kontakt funktioniert am besten, wenn Menschen einander sehen. Wissen Sie: Geschriebenes ersetzt nicht das Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Um wirklich Verbindung zu schaffen, sollten Menschen einander sehen. Nonverbale Signale ergänzen, was nicht in Worten gesagt wird. Wer spricht, sieht direkt die Reaktion und kann darauf eingehen. Stille bekommt eine andere Bedeutung, weil Menschen sich sehen und viel aus der Körpersprache ableiten können. Eine Mail kann ein erster Schritt sein, die andere Person zu einem Vier-Augen-Gespräch einzuladen.

VK in geschriebenen Vereinbarungen und Regeln

Eine besondere Textform, die von Verbindung profitiert, sind Regeln, Vereinbarungen oder Bitten. Vom Aushang an einer Toilettentür bis zum Vademekum mit den Regeln einer Organisation.

Was nicht funktioniert und oft das Gegenteil bewirkt, sind Texte mit einer Verpflichtung oder einem Verbot:

• Betreten des Rasens verboten!
• Der Tisch muss nach dem Essen abgeräumt werden.
• Bitte Ruhe im Flur!
• Die Schule darf in der Mittagspause nicht verlassen werden.
• Mitarbeitende müssen vor dem Mittagessen einbuchen.
• Privates Telefonieren ist während der Arbeitszeit verboten.

Spüren Sie es? Sind Sie gerne bereit, diesen Befehlen zu folgen? Wenn Menschen diese Regeln befolgen, dann oft nicht aus Respekt, sondern um Probleme zu vermeiden. Sie sind gehorsam aus dem Bedürfnis nach Ruhe und Harmonie – nicht, weil sie gerne für jemanden anderen sorgen.

Wie schreiben Sie zielgerichteter, sodass Lesende eher bereit sind, Vereinbarungen und Regeln zu befolgen?

• Vermeiden Sie Formulierungen, die das Gefühl von „müssen” wecken. Menschen handeln gern aus Autonomie. Wenn etwas „muss” oder „nicht darf”, haben manche Lust auf das Gegenteil.
• Nutzen Sie bittende Verben. Beispiele: „Wir hätten gern …”, „Würden Sie …?”, „Wenn möglich …”, „Deshalb möchten wir Sie bitten, …”, „Aus diesem Grund ist es nicht möglich, …”.
• Beschreiben Sie kurz, aus welchem Bedürfnis oder Wert die Regel oder Frage entsteht. „Uns ist die Ruhe der Patienten wichtig. Bitte bewahren Sie in diesem Raum Stille.” Oder: „Wir geben Ihnen gerne einen guten Service mit einem kleinen Personalstand. Bitte legen Sie bei Abreise die Bettwäsche in den Flur. Danke.” Oder: „Wenn Sie diesem Vorschlag zustimmen, schicken Sie ihn datiert und unterschrieben zurück?”
• Formulieren Sie Regeln und Bitten so weit wie möglich in Plus-Sprache. Das heißt: was Sie „wollen”, dass Menschen tun, statt was Sie „nicht” wollen, konkret in dem, was Sie sich wünschen, und mit bittenden Verben (wollen, können, gerne haben …).

Einige Beispiele moralisch verpflichtender Texte (MVT), übersetzt in eine verbindendere Form (VF)

MVT: Während der Arbeitszeit ist privates Telefonieren verboten. Bei Verstößen wird ein Bericht durch die Führungskraft erstellt. Drei Verstöße gelten als „schwerer Fehler” und sind ein möglicher Grund für eine Kündigung. VF: Arbeitszeit ist bezahlte Zeit. Deshalb sind alle Tätigkeiten in der Arbeitszeit auf Ihre Aufgabenbeschreibung ausgerichtet. Tätigkeiten für private Zwecke wie Telefonieren geschehen also vor oder nach der Arbeitszeit.

MVT: Wer dreimal pro Monat zu spät kommt, bekommt eine Stunde weniger im Stundenzettel. Diese Stunde muss zusätzlich geleistet werden. Häufiges Zu-spät-Kommen kann ein Grund zur Kündigung sein. VF: Uns ist wichtig, dass Kollegen im Team zusammenarbeiten. Deshalb erwarten wir die Anwesenheit aller zwischen 9:00 und 16:00 Uhr. Mit der Gleitzeit können Mitarbeitende wählen, anderthalb Stunden früher oder später zu kommen. Abweichungen sollten mit der direkten Führungskraft besprochen werden.

MVT: Die Schulungen, die die NV Star anbietet, sind für alle Mitarbeitenden verpflichtend. Urlaub während der Pflichtschulung ist nicht erlaubt. VF: Lebenslanges Lernen ist uns wichtig. Deshalb bitten wir Mitarbeitende, sich jedes Jahr mindestens einmal in das offene Schulungsangebot einzutragen. Bei der jährlichen dreitägigen Teamschulung erwarten wir alle Kollegen. Bitte berücksichtigen Sie das bei der Planung.

MVT: (am Ende einer Liste oder eines Vertrags) Der Unterzeichner erklärt sich mit den obigen Bestimmungen einverstanden. (handgeschrieben „gelesen und genehmigt”, gefolgt von Unterschrift) VF: Mit dem obigen Regelwerk hoffen wir, den Werten unserer Organisation für alle Mitarbeitenden und Kunden respektvoll gerecht zu werden. Wir zielen damit auf das gute Funktionieren unserer Organisation. Mit der Unterschrift stimmt der Unterzeichner dem zu. Sollten in Zukunft Gründe bestehen, sich nicht daran zu halten, verpflichtet sich der Unterzeichner, das mit der direkten Führungskraft oder jemandem aus der Personalabteilung zu besprechen.