Vermitteln bei Konflikten als dritte Partei

Wie löst man einen Konflikt, wenn zwei Parteien eine Lösung wollen, aber aus irgendeinem Grund nicht (mehr) miteinander reden können? Oder wie hält man eine entscheidende Besprechung im Team, wenn niemand das Meeting neutral moderieren kann?

Konflikte und Probleme mit einem Vermittler (oder Moderator) zu lösen, hat in vielen Situationen Vorteile. Der Vermittler wacht über die Spielregeln der verbindenden Kommunikation und unterstützt jede Partei gleichwertig darin, gehört zu werden. Anschließend gibt der Vermittler Impulse, eine tragfähige Lösung zu erarbeiten, die allen Beteiligten gerecht wird.

Formelle und informelle Vermittlung

Vermittlung kann formell oder informell stattfinden. Bei einer formellen Vermittlung ist die Rolle des Vermittlers klar. Die Konfliktparteien erwarten, dass er die Kommunikation so steuert, dass eine Lösung herauskommt, mit der alle Beteiligten Frieden schließen können. Formelle Vermittlungen gibt es bei Scheidungen, Nachbarschaftskonflikten, Problemen am Arbeitsplatz, im Sozialdialog zwischen Geschäftsleitung und Gewerkschaften …

Informelle Vermittlung ist weniger ausdrücklich. Wer vermittelt, unterstützt zwei (oder mehrere) Parteien dabei, die Bedürfnisse des anderen zu hören und von dort aus eine Lösung zu finden. Informelle Vermittlung kommt zum Beispiel hier vor:

• Kollegen, die in einem Meeting unterschiedlicher Meinung sind und sich vorwurfsvoll ansprechen.
• Zwei Kollegen, die Streit haben.
• Kollegen, die sich schwertun, untereinander eine Urlaubsregelung zu treffen, die die Kontinuität der Arbeit sichert.
• Teilnehmende einer Schulung, die zu einer bestimmten Situation unterschiedlicher Meinung sind.

Was passiert während einer Vermittlung?

Beim Vermitteln sorgt ein Vermittler dafür, dass die Kommunikation in „gute” Bahnen gelenkt wird. Er sorgt dafür, dass die Beteiligten verbindend miteinander reden, ohne dass sie selbst zu sehr darauf achten müssen, wie sie ihre Botschaft formulieren. Er hört empathisch zu und übersetzt unklare oder vorwurfsvolle Botschaften auf die Ebene von Gefühlen und vor allem von Bedürfnissen.

Um geschmeidig vermitteln zu können, sind ein paar Techniken und Fähigkeiten wichtig. Gut empathisch zuhören und einen Dialog klar steuern – beides ist zentral. Einige Techniken, die wir weiter unten beschreiben, helfen, den Fluss der Kommunikation zu unterstützen.

Als formeller Vermittler müssen Sie kein Experte für das Konfliktthema sein. Manchmal ist es sinnvoll, bestimmte technische Aspekte zu kennen. So ist es bei Vermittlungen im Sozialdialog und bei der Erarbeitung von Tarifverträgen meist ein Plus, das Sozialrecht zu kennen. In der professionellen Vermittlung sind die beteiligten Parteien jedoch besser über die fachlichen Aspekte informiert als der Vermittler selbst. Der Vermittler sorgt für Form und Qualität des Austauschs. Die beteiligten Parteien verantworten den Inhalt selbst.

Aufmerksamkeitspunkte aus VK-Sicht

• Als formeller Vermittler bekommen Sie gewissermaßen ein Mandat von den Konfliktparteien. Sie sind neutral und unterstützen alle Parteien gleichwertig bei der Suche nach einer Lösung. Zu Beginn einer formellen Vermittlung ist es wichtig zu prüfen, ob die Beteiligten den Vermittler akzeptieren. Das tun Sie, indem Sie Ihre Rolle ausdrücklich benennen und fragen, ob alle damit einverstanden sind.
• Anschließend fragen Sie nach den Erwartungen aller Beteiligten. Das geschieht im Plenum, damit die Teilnehmenden die Erwartungen der anderen hören. Mögliche offene Fragen: „Welches Ergebnis erwarten Sie von diesem Gespräch?”, „Wann ist dieses Gespräch für Sie geglückt?”, „Was wollen Sie, dass dieses Meeting Ihnen bringt?”, „Was ist für Sie das Ziel dieses Meetings?” In dieser ersten Phase ist es wichtig, alle Erwartungen zu erfassen und sie auf Bedürfnisebene zu übersetzen. Wenn jemand schon zu Beginn eine konkrete Lösung vorschlägt, übersetzen Sie diese Lösung auf Bedürfnisebene. So bleibt Raum für mehrere gute Lösungen. Beispiel: Eine Person sagt: „Ich will, dass der andere mich nicht jeden Tag wegen des Problems anspricht.” Als Vermittler übersetzen Sie das in: „Ihnen ist wichtig, dass die Situation so gelöst wird, dass danach nicht mehr darauf zurückgekommen werden muss?”
• Anschließend erklären Sie kurz, was Sie (möglicherweise) während des Gesprächs tun: auf die Bedürfnisse beider Parteien hören, dafür sorgen, dass alle zu Wort kommen, das Zuhören zwischen den Parteien anregen, dafür sorgen, dass nicht abgeschweift wird, um knappe Beiträge bitten, prüfen, wie bestimmte Botschaften gehört werden, beim Treffen von Vereinbarungen helfen.
• Eröffnen Sie die Besprechung und geben Sie einer der Parteien das Wort, um die Situation zu schildern. Manchmal wollen beide Parteien zuerst sprechen. Geben Sie hier klare Führung. Bitten Sie die Person mit der geringsten formellen Macht, zuerst zu erzählen. Wenn alle in Rolle und Funktion gleich sind, lassen Sie die „aufgeladenste” Person zuerst sprechen. Der anderen Person geben Sie eine Art kurzen Notfall-Empathie-Anker, etwa: „Sie wollen sicher sein, dass auch Ihre Geschichte gehört wird? Ich schlage vor, dass wir … (Name) zuerst zu Wort kommen lassen und Sie danach. Ist das in Ordnung für Sie?”
• Jedes Mal, wenn eine Partei spricht, hören Sie als Vermittler empathisch zu. Sie fragen nach den (dahinterliegenden) Bedürfnissen, um sicher zu gehen, dass Sie die Essenz gehört haben. Beispiel: Person A: „Ich habe es satt, dass der andere sich immer in meine Sachen einmischt.” Vermittler: „Ist … unangenehm für Sie, weil Privatsphäre wichtig ist?” Anderes Beispiel: Person B: „Ich muss immer für die Kinder sorgen, und der Herr nimmt sie nur, wenn es ihm passt.” Vermittler: „Wollen Sie, dass auf gleichwertige Weise für die Kinder gesorgt wird und Ihre Sicht und Ihre Interessen bei der Sorge für die Kinder berücksichtigt werden?”
• Wenn eine Partei ausgesprochen hat und Sie genug Empathie gegeben haben, bitten Sie die andere Partei um eine empathische Reaktion. Mögliche Fragen: „Können Sie wiederholen, was Sie den anderen sagen hörten?”, „Wie ist es für Sie, das zu hören?”, „Können Sie in Ihren eigenen Worten zusammenfassen, was die andere Person braucht?”
• Als Vermittler lassen Sie immer eine Partei zur Zeit sprechen. Ziel ist, dass jede Partei sich von der anderen gehört weiß und dass alle Bedürfnisse, die mit dem Problem zu tun haben, benannt werden. Sie variieren Ihre Eingriffe: selbst Empathie geben, indem Sie auf Bedürfnisebene wiedergeben, was jemand sagt; bei der anderen Partei empathisches Zuhören anregen, mit gezielten Fragen wie „Was hören Sie den anderen sagen?”, „Wie ist es für Sie, das zu hören?”; dafür sorgen, dass alle abwechselnd sprechen und von der anderen Seite gehört werden, und das Gespräch „on track” halten. Wenn jemand abschweift oder ausholt, führen Sie die Person klar und verbindend zurück zur Essenz: „Was Sie jetzt sagen, sehe ich nicht als Antwort auf die Frage. Was ist Ihre Antwort auf folgende Frage …?” oder „Können Sie das Wesentliche dessen, was Ihnen wichtig ist, in wenigen Sätzen sagen?”
• Nehmen Sie sich genug Zeit für die „Bedürfniserkundung”. Ermutigen Sie die Beteiligten zu sagen, was sie stört, welches Bedürfnis zu kurz kommt, wie sie das Problem erleben, welche Folgen es hat … Sie geben jeweils paraphrasierend wieder, was Sie hören, und prüfen, ob Sie das dahinterliegende Bedürfnis erfasst haben. Erst wenn alle wichtigen Bedürfnisse und Interessen genannt und gehört sind, ist es sinnvoll, nach Lösungen zu suchen. Statt selbst immer neu zu paraphrasieren, können Sie die andere Partei bitten, zu wiederholen, was sie gehört hat. Dabei ist es wichtig, die Aufmerksamkeit auf das Bedürfnis zu richten – nicht auf den Mangel oder den Vorwurf. Mögliche Fragen: „Welche Not hat der andere mit dem, was er sagt?”, „Was hören Sie, das dem anderen sehr wichtig ist?”, „Können Sie das Bedürfnis benennen, das hinter der Geschichte des anderen steckt? Was braucht er?”
• Wenn die Bedürfniserkundung abgeschlossen ist, lenken Sie die Aufmerksamkeit auf die problemlösende Phase, mit offenen Fragen. Beginnen Sie mit einer lösungsorientierten Frage, die die Bedürfnisse aller Beteiligten enthält. Etwa: „Was muss geschehen, damit … (Aufzählung aller Bedürfnisse nebeneinander) erfüllt wird?” Bitten Sie alle Parteien um Vorschläge. Notieren Sie sie eventuell übersichtlich. Markieren Sie die Vorschläge, die bei allen Anklang finden. Fragen Sie ggf. nach, was bei den weniger beliebten Vorschlägen fehlt.
• Es kann sein, dass das Formulieren von Vorschlägen nicht selbstverständlich ist. Regen Sie dann die Kreativität an, indem Sie das kritische Denken bremsen und das Out-of-the-box-Denken anstoßen. Mögliche Fragen: „An welche Lösungen denken Sie, wenn Zeit/Geld/Regeln keine Rolle spielen?”, „Wie sieht die Situation in einem Jahr aus, nachdem wir eine gute Lösung gefunden haben?” Machen Sie eventuell selbst einen konkreten Vorschlag, der auf den genannten Lösungen aufbaut, und fragen Sie nach Einwänden. Hören Sie auf jeden Einwand und auf die dahinterliegenden Bedürfnisse. Passen Sie Ihren Vorschlag jeweils an und fragen Sie erneut nach Einwänden. Ein Lösungsvorschlag, gegen den keine grundlegenden Einwände mehr bestehen, trägt meist auch auf lange Sicht.
• In der problemlösenden Phase können Sie eine der Parteien bitten, einen konkreten Lösungsvorschlag zu machen. Unterstützen Sie sie dabei, die Lösung konkret, realistisch und in „Plus-Sprache” (= positiv) zu formulieren. Prüfen Sie den Vorschlag, indem Sie die andere Partei nach Einwänden fragen. Regen Sie an, auf die dahinterliegenden Bedürfnisse zu hören. Passen Sie den Vorschlag an, bis keine Einwände mehr bestehen.
• Schließen Sie ab mit konkreten Vereinbarungen: „Wer macht was bis wann?”, „Ist es wichtig, noch andere Dinge zu vereinbaren? Wenn ja, was?”, „Ist es sinnvoll, einen Zeitpunkt festzulegen, an dem wir prüfen, ob die Vereinbarung trägt? Wenn ja, wann?”
• Sie können das Vermittlungsgespräch mit einer Auswertung im Hinblick auf eventuelle Folgegespräche abschließen. Mögliche Fragen: „Wie war dieses Gespräch für Sie?”, „Was fanden Sie angenehm an der Besprechung (und können wir nächstes Mal wieder so machen)?”, „Was fanden Sie weniger angenehm (und würden Sie nächstes Mal anders machen)?”

Die Prinzipien der Konfliktvermittlung in Kürze

• Geben Sie dem Gespräch Struktur durch klare Fragen.
• Sorgen Sie für Klarheit über Ihre Rolle als Vermittler und sagen Sie vorher, was die Parteien von Ihnen erwarten dürfen.
• Geben Sie allen Parteien Empathie, indem Sie die dahinterliegenden Bedürfnisse benennen.
• Übersetzen Sie Vorwürfe in die Sprache der Bedürfnisse.
• Regen Sie die Parteien an, einander zuzuhören, indem Sie sie fragen, was sie beim anderen auf Bedürfnisebene hören.
• Gehen Sie zuerst durch die Phase der Bedürfniserkundung und erst dann in die Lösungssuche: Suchen Sie erst nach konkreten Lösungen, wenn alle Bedürfnisse genannt und gehört sind.
• Regen Sie Kreativität an bei der Suche nach Out-of-the-box-Lösungen.